O que é o SLA e porque sua empresa deve adotá-lo
O SLA (Service Level Agreement) se refere a um acordo de prestação de serviços, em que são estabelecidos prazos, metas e demais informações. Continue a leitura e veja como implementá-lo em seu negócio!
Marina Paixão
Product Owner
A sigla SLA, significa Service Level Agreement, ou em português, Acordo de Nível de Serviço (ANS) e se refere a um documento muito utilizado pelas empresas de TI, no que diz respeito à prestação de serviços para os seus clientes.
Nesse acordo, contratado e contratante têm definida a quantidade de serviço que o contratado irá entregar, bem como os prazos, metas mensuráveis a respeito do desempenho do trabalho, o formato do suporte técnico que será prestado e outras informações de interesse das partes.
Por conter diversas informações sobre os serviços, o SLA precisa ser revisado de tempos em tempos, para que não fique desatualizado. Ele está descrito na ABNT NBR ISO-IEC 20000-1 e pode ser definido como um esclarecimento técnico do contrato.
Qual a importância do SLA?
O SLA torna a relação entre contratante e contratado mais clara e, ainda, traz maior confiança para ambas as partes. Ela também permite que a qualidade do serviço seja avaliada, possibilitando o acompanhamento do desempenho de cada parte do processo.
Por um lado, o contratante tem consciência daquilo que será entregue e pode cobrar do contratado, sob pena de este sofrer as consequências caso os serviços solicitados não sejam entregues conforme planejado no documento de SLA.
Já para o contratado, esse documento também é uma garantia, pois previne inclusões não especificadas do contratante, pois é definida previamente a quantidade máxima de serviços prestados.
Conheça os tipos de SLA
1. SLA focado no cliente:
Esse modelo visa avaliar todos os detalhes, necessidades e expectativas de cada cliente. Ele conta com um método bem específico e, por conter vários itens, é o mais complexo. A cada novo cliente que contrata os serviços, a empresa deve elaborar um novo SLA específico, direcionado a ele.
2. SLA focado no serviço:
Esse modelo é mais simplificado que o anterior, pois é focado nos tipos de serviço prestados pelo contratado e, como é padronizado, não há necessidade de ser reescrito sempre que prospectar um novo cliente, o que é vantajoso caso a empresa possua uma grande quantidade de clientes. No entanto, nesse modelo, não é permitido acrescentar itens específicos por cliente, o que o torna um formato mais rígido.
Cabe à empresa prestadora de serviços avaliar qual modelo se encaixa melhor no seu método de trabalho, escolhendo o mais benéfico.
Para aplicar o SLA na sua empresa é preciso planejamento. Converse com o seu cliente para entender as prioridades e definir como vocês irão organizar as demandas. A linguagem do documento precisa estar a mais clara possível, para o bom entendimento de todos.
Você também precisará estruturar a sua equipe, para que o rendimento seja aproveitado ao máximo. Além disso, é necessário mensurar as tarefas que serão feitas e, para isto, existem diversas ferramentas no mercado, basta encontrar a que melhor se aplica às suas tarefas.
Dessa forma, você garante a qualidade dos seus serviços e traz mais credibilidade para a sua empresa.
A Witix é uma empresa especializada em plataformas customizadas. Proporcionamos aos nossos clientes o acompanhamento e desenvolvimento do seu projeto de início ao fim. Por meio da SLA, temos um relacionamento mais transparente com o nosso cliente e também, podemos acompanhar nossos processos de forma mais clara, para um aperfeiçoamento contínuo.
